Os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas essenciais para toda empresa mensurar quais as interações entre o consumidor e o seu produto ou serviço. Afinal, eles envolvem todas as etapas de atendimento ao cliente. Por exemplo, o tempo de resolução de um problema, de atendimento e, claro, sua percepção sobre sua jornada de compra.

Segundo dados do SEBRAE, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se tiverem experiências melhores. Ou seja, quando uma empresa investe em uma ferramenta BPMS ou qualquer outro recurso que permite uma gestão mais eficiente dos processos, isso irá impactar diretamente em seus indicadores de satisfação.

Por isso, preparamos esse conteúdo exclusivo para explicar quais os principais indicadores de satisfação do cliente, como utilizá-los e de que forma eles são importantes. Confira conosco e boa leitura!

Afinal, o que são os indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente, como o próprio nome indica, são métricas ou medidas utilizadas para avaliar a percepção do cliente sobre a empresa, produto ou serviço. Em outras palavras, ele é o recurso que permite a identificação de quais áreas necessitam de melhoria e de que forma é possível entregar a melhor experiência ao consumidor.

Também conhecidos por KPIs ou indicadores de desempenho, estes índices são fundamentais para que se minimize problemas recorrentes e haja maior fidelidade do cliente.

Por isso, é importante lembrar que os indicadores de satisfação precisam de acompanhamento contínuo. Dessa forma, a empresa consegue perceber tendências, realizar ajustes e tomar as ações corretivas em tempo hábil.

7 indicadores de satisfação mais usados no meio corporativo

Existem várias métricas e indicadores que podem ser utilizados para mensurar a satisfação dos clientes, mas aqui estão sete dos melhores indicadores que podem ser aplicados em uma empresa. Continue a leitura!

1 | Índice de Satisfação do Cliente (ISC)

O ISC é uma medida direta e geral da satisfação dos clientes com a empresa. De modo geral, é obtido por meio de pesquisas de satisfação, onde os clientes são convidados a avaliarem sua experiência com a empresa em diferentes aspectos.

Por exemplo, sobre o atendimento, qualidade dos produtos ou serviços, processo de compra, entre outros.

O ISC possui cálculo através de uma média simples das respostas dos clientes, geralmente em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes. Ele se baseia em uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Sendo assim, há uma classificação dos clientes em em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6).

Por fim, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Taxa de Retenção de Clientes: um dos principais indicadores de satisfação

 A taxa de retenção de clientes mede a capacidade da empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Ou seja, quanto maior a taxa de retenção, maior a satisfação geral dos clientes.

Para calculá-la, é necessário dividir o número de clientes no final de um período pelo número de clientes no início do período e multiplicar por 100. Após isso, determina-se que uma taxa de retenção alta indica que os clientes estão satisfeitos e continuam a fazer negócios com a empresa.

Tempo Médio de Resposta (TMR)

O TMR mede a rapidez com que a empresa responde às solicitações e reclamações dos clientes. É especialmente relevante para empresas que fornecem suporte ao cliente. Afinal, quanto menor o TMR, mais rapidamente a empresa atende às necessidades dos clientes e resolve problemas.

É importante ter metas claras e monitorar constantemente o TMR para garantir um atendimento satisfatório.

Taxa de Resolução no Primeiro Contato

Essa métrica avalia a eficiência do atendimento ao cliente. Isso porque ela é um dos indicadores de satisfação que medem a proporção de solicitações de suporte ou reclamações que são resolvidas com sucesso no primeiro contato do cliente com a empresa.

Por isso, uma alta taxa de resolução no primeiro contato indica que a empresa possui um suporte ágil e eficiente, o que aumenta a satisfação dos clientes.

Taxa de Recompra como um dos indicadores de satisfação

A taxa de recompra mede a porcentagem de clientes que voltam a comprar da empresa ao longo do tempo. Sendo assim, é um indicador confiável da satisfação do cliente, pois indica que a experiência anterior foi positiva o suficiente para que o cliente retorne para fazer mais negócios.

Dessa forma, deduz-se que uma alta taxa de recompra mostra que os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos ou serviços, atendimento e experiência geral da empresa.

Avaliações e Depoimentos de Clientes

Por último, um dos indicadores de satisfação com uso frequente é a coleta de avaliações e depoimentos de clientes. Isso porque esta é uma forma direta de mensurar objetivamente qual a experiência seu produto ou serviço entregou ao consumidor.

Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisas pós-compra, feedbacks online ou depoimentos espontâneos dos clientes. Então, ao analisar esses depoimentos, a empresa pode identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias, além de utilizar feedbacks positivos como testemunhos para atrair novos clientes.

Conclusão

Esses são apenas alguns dos indicadores de satisfação de clientes mais relevantes. Entretanto, existem outros mais específicos de acordo com cada nicho.

Mas não importa qual deles a sua empresa irá usar, o importante é adaptar esses indicadores às necessidades específicas e ao setor de atuação da empresa. E claro, monitorá-los regularmente e tomar ações corretivas com base nos resultados obtidos.

A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, e a utilização desses indicadores pode ajudar as empresas a aprimorar continuamente seus produtos, serviços e processos para garantir a satisfação a longo prazo.